Kokemuksen johtaminen strategisena tunnetyönä

Miten asiantuntijatyö, tunnetyö ja johtaminen liittyvät toisiinsa? HOK-Elannossa toteutetun vuoden mittaisen kehittämishankkeen tulosten mukaan nuo ilmiöt yhdistyvät kasvotusten tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa ja linkittyvät asiakaspalveluhenkilöstön toiminnan kautta liiketoiminnalliseen arvontuottoon. (Kousa 2020.)

Kuva 1. Asiantuntijatyö, tunnetyö ja johtaminen linkittyvät toisiinsa asiakaskohtaamisessa (Kousa 2020). (Kuva: Pixabay / CC0)

Asiakaskohtaamisen arvomalli

HOK-Elannon hankkeessa arvontuotolla tarkoitettiin erityisesti asiakaskohtaamisten onnistumisen seurauksena syntyvää asiakastyytyväisyyttä ja siitä seuraavaa asiakasuskollisuutta. Asiakaskohtaamisten onnistumisen raportoitiin kerta toisensa jälkeen edellyttävän palveluhenkilöstöltä liiketoiminnallisen asiakasarvon syntymekanismin ja asiakaspalvelijan oman toiminnan välisen yhteyden ymmärtämistä. (Kousa 2020.)

Asiantuntijatyö yhdistyy asiakaskohtaamisten kautta syntyvään arvontuottoon systeemisenä ilmiönä (kuvio 1), jolle on ominaista asiakaspalvelijan oman kohtaamis-, palvelu- ja auttamishalukkuuden tunnistaminen, mutta myös sisäisen ja sosiaalisen palvelukyvykkyyden sekä tunteiden, tunnesäätelyn ja omien voimavarojen tiedostaminen osana strategisen asiakasarvon syntymistä. (Kousa 2020.)

Kuvio 1. Asiakaskohtaamisen arvomalli (Kousa 2020)

Kasvokkain tapahtuvan asiakaskohtaamisen onnistuminen edellyttää asiakaspalvelutyön asiantuntijuutta, joilla Kousan (2020) mukaan tarkoitetaan seuraavia kohtaamistaitoja:

  • asiakaspalvelijan sisäistä ja sosiaalista kyvykkyyttä
  • itsensä ja oman toiminnan tietoista ohjaamista palvelutilanteessa
  • tietoista palveluasennetta ja tahtoa palvella
  • kyvykkyyttä luoda asiakkaan kanssa tunneyhteys
  • dialogitaitoja ja niiden hyödyntämistä arvolähtöisesti.

Kokemuksen johtaminen ja kilpailukyky

Kohtaamistaidot voidaan rinnastaa palveluliiketoimintatutkimuksista tuttuun kokemuksen johtamiseen. Ne ovat tunnetyön ammattilaisten, kuten auttamis-, hoito-, turvallisuus- tai asiakaspalvelutyötä tekevien, keskeisimpiä työtaitoja. (Humphrey, Pollack & Hawver 2008, 152; Fischer & Vainio 2015, 147.) Kokemuksen johtamisella viitataan kolmeen keskinäisriippuvaiseen suhteeseen: omaan kokemukseen, muiden kokemukseen ja asiakaskokemukseen (Fischer & Vainio 2015, 110, 176). Säätelemällä tietoisesti omaa käyttäytymistään asiakaskohtaamisessa asiakaspalvelija vaikuttaa etenkin asiakkaan kohtaamiskokemuksen laatuun ja siten ulkoisen palvelun arvon kautta asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Sama pätee palvelun strategisessa arvoketjussa yrityksen sisäisiin asiakaskohtaamisiin ja kollegiaalisiin vertaissuhteisiin. Niiden laatu heijastuu suoraan henkilöstön tuottavuuteen ja sitä kautta ulkoisen palvelun laatuun ja yrityksen kilpailukykyyn. (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 2008.)

Kiinnostuitko aihepiiristä? Löydä lisää blogikirjoituksia Internal Dialogue -verkkosivustolta!

Kirjoittajat

Päivi Kousa on opiskellut LAB-ammattikorkeakoulussa uudistavan johtamisen koulutusohjelmassa. Hän on kiinnostunut henkilöstölähtöisestä kehittämisestä. Kirjoitus pohjautuu Kousan opinnäytetyöhön (2020).

Sari Suominen toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketalouden ja matkailun alalla.

Lähteet

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubusinekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Pro.

Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr, W. E., & Schlesinger, L. A. 2008. Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–170. Artikkeli. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: https://hbr.org/2008/07/putting-the-service-profit-chain-to-work  

Humphrey, R., Pollack J., Hawver T. 2008. Leading with Emotional Labour. Journal of Managerial Psychology, 23(2), 151–168. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/02683940810850790

Kousa, P. 2020. Tunteiden vaikutus asiakaspalveluhenkilöstön palvelumotivaatioon ja halukkuuteen lunastaa yrityksen brändilupaukset asiakaskohtaamisessa, case: HOK-Elanto, ravintolaliiketoiminta. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalous. Lahti. [Viitattu 24.5.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417127

Linkit

Internal dialogue. 2020. Blogi. Tutkittuun tietoon peilautuvia työelämäkirjoituksia. Internal Dialogue -verkkosivusto. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: https://www.internaldialogue.fi/blogi/ 

Kuvat

Kuva 1. Pixabay. 2015. Ravintola-ihmiset-syöminen-690975. [Viitattu 25.5.2020]. Saatavissa: https://pixabay.com/fi/photos/ravintola-ihmiset-sy%C3%B6minen-690975/

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.