Sekä palvelujen digitalisoituminen että teknologian mahdollistamien uusien palveluiden luominen edellyttävät uusia suunnittelutapoja sekä uudenlaista ymmärrystä digitaalisen ympäristön tarjoamista mahdollisuuksista liiketoiminnan kehittämisessä. Teknologian helppo saavutettavuus ja sen nopea kehitys mahdollistavat paljon, mutta asiakkaisiin ja käyttäjiin liittyvät inhimilliset tekijät jäävät teknologisen innostuksen rinnalla helposti huomioimatta. (Penin 2018, 87.)
Uuden teknologian käyttöönotossa on kuitenkin pidettävä mielessä käyttäjän keskeinen asema digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä. Ihmisiä vartenhan uusia digitaalisia palveluja ja niiden tarjoamia toimintamahdollisuuksia juuri kehitetään. Jos monipuoliset, mutta hiukan liian ’hienot’ ja monimutkaiset tekniset ominaisuudet halutaan välttämättä ottaa mukaan uusiin tuotteisiin tai palveluihin, vaikkeivat ne sopisikaan kohderyhmään kuuluvien käyttäjien tarpeisiin, käyttäjänäkökulma on unohtunut. (Saariluoma 2011, 45.)
Asiakaspolun kehittämistä voidaan verrata urbaanissa ympäristössä liikkumiseen
Loppukäyttäjä kokee yrityksen tarjoaman palvelun kokonaisuutena, joten eri kohtauspisteiden on oltava kunnossa ehjän palvelukokemuksen saavuttamiseksi. Palvelukokonaisuus rakentuu erilaisista kohtauspisteistä ja yritysten on syytä arvioida juuri näitä palvelujensa vuorovaikutustilanteita asiakasnäkökulmasta, jotta ne voivat tarjota käyttäjille johdonmukaisia kokemuksia (Stickdorn & Schneider 2017, 80). Käyttäjille on annettava vihjeitä siitä, miten digitaalisessa ympäristössä edetään. Tätä voi verrata urbaaniin ympäristöön. Annetaanhan ihmisille ohjeita myös esimerkiksi kaupungissa liikkumiseen erilaisten liikennejärjestelmien ja niihin liittyvien kylttien avulla. Samoin digitaalisen asiakaspolun harkitulla rakentamisella pyritään siihen, ettei käyttäjä tuntisi missään vaiheessa olevansa eksyksissä. (Krug 2014, 61–64.)
Työkaluna asiakaspolun kehittämisessä voidaan käyttää esimerkiksi palvelumuotoilusta tuttua customer journey mapping -menetelmää, joka mahdollistaa näkökulman vaihtamisen yrityskeskeisestä ajattelutavasta asiakaskeskeisyyteen. Se soveltuu mainiosti myös uusien palveluiden innovoinnin apuvälineeksi. (Ewerman 2018.) Esimerkki customer journey mapin käytöstä asiakaspolun kohtauspisteiden ideoinnissa löytyy Kalle Kekomäen (2020) opinnäytetyöstä, jossa perehdytään digitaalisen alustan hyödyntämiseen sisältömarkkinoinnissa.
Teknologialla on merkitystä palvelukokonaisuuden parantamisessa
Eräs asiakaspolun kehittämiseen ja käyttökokemukseen oleellisesti liittyvistä asioista on ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen sujuvuus. Käyttökokemusta arvioitaessa on tärkeää pohtia, miten nämä kaksi, tietokone ja ihminen, pystyvät täydentämään toisiaan niin, että tätä vuorovaikutussuhdetta voidaan hyödyntää digitaalisten palvelujen kehittämisessä. (McCaffrey 2017.) Jos ymmärrämme paremmin käyttäjien ajatusmaailmaa ja toimintatapoja, pystymme välttämään teknologian virheellistä kohdistamista palvelukehityksessä. Tämä on iteratiivinen prosessi, jossa analysoidaan käyttäjiä, käyttötilanteita sekä käytössä olevia laitteita ja apuvälineitä. (Ciolek & Jackson 2017, 76–77.)
Kirjoittajat
Kalle Kekomäki valmistui joulukuussa 2020 tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulun digitaaliset ratkaisut -koulutusohjelmasta. Hänellä on useiden vuosien kokemus monipuolisista kansainvälisistä tehtävistä matkailu- ja tapahtumapalveluiden asiakasrajapinnassa. Artikkeli pohjautuu Kekomäen YAMK-opinnäytetyöhön.
Taina Vuorela toimii lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketalouden alalla.
Lähteet
Ciolek, N., Jackson, C. 2017. Digital Design in Action: Creative Solutions for Designers. Boca Raton: CRC Press.
Ewerman, D. 2018. What is a good customer journey, what is it good for and when can I use it? Custellence blog 12.3.2018. [Viitattu 25.10.2020]. Saatavissa: https://custellence.com/blog/what-is-a-customer-journey-and-why-is-it-so-great.html
Kekomäki, K. 2020. Digitaalisen alustan hyödyntäminen sisältömarkkinoinnissa: Case Nature Viva. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Lahti. [Viitattu 10.11.2020]. Saatavissa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112924960
Krug, S. 2014. Don’t Make Me Think, Revisited: A common sense approach to web usability. San Francisco: New Riders.
McCaffrey, T. There Will Always Be Limits to How Creative a Computer Can Be. Harvard Business Review 24.4.2017. [Viitattu 10.11.2020]. Saatavissa: https://hbr.org/2017/04/there-will-always-be-limits-to-how-creative-a-computer-can-be
Penin, L. 2018. An Introduction to Service Design: Designing the Invisible. London: Bloomsbury Publishing.
Saariluoma, P. 2011. Ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus. Toim. Oulasvirta, A. Helsinki: Gaudeamus.
Stickdorn, M. Schneider, J. 2017. This is Service Design Thinking. Amsterdam: BIS Publishers.
Kuvat
Kuva 1: UX Indonesia. 2020. User Journey Map. Unsplash. [Viitattu 10.11.2020]. Saatavissa: https://unsplash.com/photos/w00FkE6e8zE
