Palvelumuotoilulla tietoa työhyvinvointia tukevista keinoista

Työhyvinvointi on itse työstä, työn mielekkyydestä, turvallisuudesta, terveydestä ja hyvinvoinnista muodostuva kokonaisuus. Siihen vaikuttavat muun muassa johtaminen, työyhteisössä vallitseva ilmapiiri sekä ammattitaito. Hyvällä työhyvinvoinnilla on yhteys työssä jaksamiseen, sitoutumiseen ja työn tuottavuuteen. (ks. STM 2024; Karjalainen 2022.) Jokainen työyhteisön jäsen on vastuussa työhyvinvoinnista työpaikalla. Made by Finland -tutkimuksessa tärkeimpinä työhyvinvointia edistävinä tekijöinä mainittiin hyvä työilmapiiri, motivoiva työ sekä mahdollisuus vaikuttaa oman työn sisältöön ja toimenkuvaan.  (Suomalaisen työn liitto 2017.)

Kokemus työilmapiiristä on yksilöllinen, ja se käsittelee usein sosiaalisen työympäristön laatua. Työilmapiiri ei ole sama asia kuin työtyytyväisyys. Työtyytyväisyys on lähinnä työntekijän oma arvio siitä, miten kokee omien tarpeiden toteutumisen työssään sekä työhön kuuluvassa roolissaan. (Aro ym. 2018, 39.) Hyvän ilmapiirin työyhteisössä voidaan kokea keskinäistä luottamusta sekä positiivista asennetta omaa työtä ja työpaikkaa kohtaan. Työilmapiiri välittyy helposti myös asiakkaisiin ja muihin työyhteisön sidosryhmiin. (ks. Aro ym. 2018, 40; Suomalaisen työn liitto 2017.)

Haasteelliset asiakastilanteet kuormittavat – luottamus tukee

Anttilan (2024) opinnäytetyössä (YAMK) selvitettiin palvelumuotoilun keinoilla haastavien asiakaspalvelutilanteiden vaikutusta Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden työhyvinvointiin. Henkilöstö käytti erilaisia keinoja työhyvinvoinnin ylläpitämiseksi ja palautumiseksi kuormittavista tilanteista. Työyhteisöllä ja työilmapiirillä oli tärkeä rooli työssä jaksamiselle. Työssä oli mahdollista purkaa kollegan kanssa haasteelliseksi koettuja asiakaspalvelutilanteita. Luottamus kollegaan nousikin keskeiseksi voimavaraksi työhyvinvoinnille.  

Luottamus ja oikein määritellyt vastuut ovat työhyvinvoinnin sekä työn tuottavuuden tärkeimpiä kulmakiviä. Avoimuuden lisääntyessä työyhteisössä luottamus kasvaa, ja näin syntyy enemmän tilaa yhteisöllisyydelle, paremmalle tiedon kululle, hyvälle yhteishengelle ja oppimiselle. Työyhteisössä vallitseva luottamus parantaa myös sen muutoskestävyyttä ja joustavuutta. (Työturvallisuuskeskus 2017.)

Asiakas- ja henkilöstökokemusta kannattaa kehittää samanaikaisesti

Johtamisen niin sanotussa polkupyörämallissa asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta pyritään kehittämään samanaikaisesti (Korkiakoski & Karhinen 2019). Systeeminäkökulmasta (ks. Malin 2023a) tämä on lupaava kehittämisen lähestymistapa sosiaalietuuksia käsittelevissä palveluissa, joiden muutokset heijastuvat sekä asiakkaisiin ja henkilöstöön (ks. Halmetoja & Rintala 2022; Korpela ym. 2020; Blomgren ym. 2016; Heinonen ym. 2011). Henkilöstö- ja asiakaskokemuksen muotoilu on yksi vaihtoehto (ks. Malin 2023b).

Lähteet

Anttila, J. 2024. Työhyvinvoinnin edistäminen palvelumuotoilun keinoin – Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden kokemus haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 17.2.2024. Saatavissa rajoitetusti https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402153027

Aro, A., Aho, J., Kedonpää, K., Lappi, T. & Rämä, A. 2018. Työilmapiiri kuntoon. Helsinki: Alma Talent.

Blomgren, S., Karjalainen, J., Karjalainen, P., Kivipelto, M., Saikkonen, P. & Saikku, P. 2016. Sosiaalityö, palvelut ja etuudet muutoksessa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://www.julkari.fi/handle/10024/130515

Halmetoja, A., & Rintala, T. 2020. Perustoimeentulotuen Kela-siirto valmisteltiin kiireellä ja asiantuntijatieto jätettiin hyödyntämättä. Janus, 28(2), 185–193. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://doi.org/10.30668/janus.90049

Heinonen, H-M., Tervola, J. & Laatu, M. 2011. Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa. Tutkimus haastavista asiakasryhmistä ja sosiaaliturvan (toimeenpanon) ongelmista. Nettityöpapereita 20/2011. Kelan tutkimusosasto. KELA. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/ddc23867-1eed-46fb-84bd-2a8b9fbb30e0/content

Karjalainen, M. 2022. Jaksamisen rajat: Psykososiaalinen kuormitus, työuupumus ja työsuojelu (Päivitetty versio.). Helsinki: Basam Books.

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus : uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.

Korpela, T., Heinonen, H-M., Laatu, M., Raittila, S. & Ylikännö, M. (toim). 2020. Ojista allikkoon? Toimeentulouudistuksen ensi metrit. Teemakirja, Nro 18, Helsinki: KELA. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://helda.helsinki.fi/items/71087fcd-d1f7-43aa-8fdd-d7cc5b67f609

Malin, A-T. 2023a. Ekosysteemiosaaminen on tulevaisuuden työelämätaito. LAB Focus. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.2.2023. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/ekosysteemiosaaminen-on-tulevaisuuden-tyoelamataito/

Malin, A-T. 2023b. Asiakaskokemuksen kehittäminen hyvinvointialalla on ajankohtainen haaste. LAB Focus. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.2.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/asiakaskokemuksen-kehittaminen-hyvinvointialalla-on-ajankohtainen-haaste/

STM. 2024. Työelämä. Työhyvinvointi. Sosiaali- ja terveysministeriö. Viitattu 17.2.2024. Saatavissa https://stm.fi/tyohyvinvointi

StockSnap. 2017. Ihmiset, tytöt, naiset. Pixabay. Viitattu 17.2.2024. Saatavissa https://pixabay.com/fi/photos/ihmiset-tyt%C3%B6t-naiset-opiskelijat-2557396/

Suomalaisen työn liitto. 2017. Tutkimus: työilmapiiri työhyvinvoinnin tärkein tekijä. Viitattu 17.2.2024. Saatavissa https://suomalainentyo.fi/tutkimus-tyoilmapiiri-tyohyvinvoinnin-tarkein-tekija/

Työturvallisuuskeskus. 2017. Luottamuksen rakentaminen työyhteisön vuorovaikutuksessa. Viitattu 17.2.2024. Saatavissa https://ttk.fi/julkaisu/luottamuksen-rakentaminen-tyoyhteison-vuorovaikutuksessa/